平成２１年８月２７日（木）に東紀州ホスピタリティ・アップセミナー（宿泊施設関係）を開催しました。

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●開催場所：県尾鷲庁舎　３０１会議室
　参加者：２３名（宿泊施設１４名、道の駅２名、観光協会・行政７名）

●熊野市民会館
　　参加者：１９名（宿泊施設６名、道の駅２名、観光協会・行政１１名）

＜概要＞
　　・講師　マイン・コンサルタンツ代表　田渕峰子（たぶちみねこ）氏

　講師自身が７月から８月にかけて、尾鷲市、紀北町、熊野市の宿３軒に一般客として宿泊し、出迎えから見送りまでの接客を調査し、現実のサービス内容を踏まえた改善点 の指摘や助言が行われました。

東紀州地域の観光関係者の特徴として、お客様から尋ねられたら説明するが、自らお客様 にアプローチして説明するような積極性に欠ける、また、販売店では顔なじみ客が多いので 「いらっしゃいませ」の言葉がないことなどが挙げられ、他地域からの観光客には意識して変えていかないと、通用しないとの指摘がありました。

また、ＣＳ（顧客満足）におけるゴールデンルールの一つとして、宿がお客様を迎えてから翌朝に お見送りするまでのあらゆる接点で各スタッフが良い仕事をすることが重要で、ひとつの接点でも 悪ければお客様はサー ビスすべてが悪いと評価するという、１００−１＝０の法則について説明があり、参加者は熱心に耳を傾けていました。



●セミナーに参加された方から感想を頂きましたのでその一部を掲載します。

○普段なにげなくしていることを振り返って考えてみるよい機会となりました。

○客の立場からみた施設の対応について、具体的な話の中でよくわかりました。

○プロセス管理、１００−１＝０の法則、ピークエンドの法則など、日々の業務で何となく気付いていたことに名前が付いたので、頭の中ですっきり整理できました。

○講師ご本人がこの地域の観光施設等を視察されており、第一印象を持たれ、情報収集をされた上で受講者に語りかけている様子がとても素晴らしいと思います。

○「こんな対応をするスタッフがいるんですよ」と、まずい対応をする従業員を実例で話していただいた。笑って聞いていたけど「けっこう自分もこんな対応をしているかも…」と考えさせられる内容だった。大変勉強になりました。


☆公社では、平成２５年の高規格道路の延伸を見据え、東紀州観光の固定客づくりを進めるためにはホスピタリティ向上が重要と考え、宿泊施設や道の駅などの観光施設と連携し、ホスピタリティのレベルアップに努めていきます。